Lähes 20 000 palautetta, joista valtaosa positiivisia

Vuoden 2022 alussa Pohjanmaalla otettiin käyttöön uusi, koko hyvinvointialueen laajuinen asiakaspalautejärjestelmä, jonka kautta asiakkaat ovat saaneet käydä antamassa palautetta hyvinvointialueen palveluista. Ensimmäisen vuoden aikana järjestelmän kautta jätettyjä palautteita kertyi lähes 20 000 kappaletta.

Laatujohtaja Mari Plukka toteaa, että saatu palaute on vahvistanut käsitystä tarvittavista kehitystoimenpiteistä. Toisaalta hyvinvointialueen palveluihin ollaan oltu varsin tyytyväisiä.

– Asteikolla yhdestä viiteen, oli kaikkien kahdeksan asiakaspalautekysymyksen vastausten keskiarvo 4.41 koko hyvinvointialueella, Plukka kertoo.

Asiakkailta kerätään palautetta automaateilla, joita löytyy jo lähes kaikkien toimipisteiden aula- tai odotustiloista. Automaatilla palautekysymykseen vastataan valitsemalla se hymynaama, joka kuvaa asiakkaan tyytyväisyyttä käynnin jälkeen.

– Verkkosivujen kautta voi antaa palautetta kaikista palveluistamme. Siellä voi valita, minkä yksikön toimintaa palaute koskee. Järjestelmän avulla palaute menee sille taholle, ketä se myös koskee, asiakaspalvelupäällikkö Sari West kertoo.

Vaikuta virallisella palautteella

Palautteita on tänä vuonna saatu hieman viime vuotta enemmän. Järjestelmää laajennetaan uusiin yksiköihin ja West toivoo, että se lisää palautteiden määrää. 

– Asiakkaiden antama arvio on sitä luotettavampi, mitä enemmän palautteita kertyy. Siksi toivomme, että asiakkaat aina jaksaisivat antaa palautetta ja kertoa meille, mitä mieltä he olivat saamastaan hoidosta ja palvelusta, West sanoo.

Palautetta voi antaa nimettömänä. Jos palautteeseen toivoo vastausta, voi jättää yhteystiedot. Jokaisen yksikön vastuuhenkilöt käsittelevät yksikkönsä saamat palautteet. Antamalla palautetta jokainen asiakas todella osallistuu palveluidemme kehittämiseen.

– Esimerkiksi kommentteja sosiaalisessa mediassa tai keskustelupalstoilla tai vaikkapa googlelle annettuja arvosteluja emme pysty järjestelmällisesti seuraamaan, joten niillä ei ole yhtä suoraa vaikutusta toimintaan, West muistuttaa ja rohkaisee käyttämään virallisia palautekanavia.

NPS-arvo kipusi reilusti vihreälle

Asiakastyytyväisyyttä mitataan myös NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score), joka on yksi yleisesti käytetty palautemittari. NPS mittaa asiakaskokemusta suosittelun näkökulmasta. Siinä palautteen antajalle esitetään kysymys ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi tai ystävällesi?” Kysymykseen vastataan asteikolla 0-10, jossa 1 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä suosittelua.

Pohjanmaan hyvinvointialueen NPS-luku oli 65.

– Kun arvo voi olla -100 ja +100 välillä, on meidän +65 erittäin hyvä luku. Meillä on ollut enemmän suosittelijoita kuin heitä, jotka eivät suosittelisi saamaansa palvelua, Plukka toteaa.

NPS-luku on pysynyt melko tasaisesti 62-65 välillä. Seuraamme palautetta aktiivisesti ja reagoimme myös siihen. Luku vaihtelee alueellisesti, ja on tärkeää seurata asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin koko Pohjanmaan alueella. Asiakaspalaute on tärkeä työvälinen laadun parantamisen arviointiin myös jokaiselle työyksikölle.