Asiakkaiden kokemukset palveluistamme erittäin positiivisia
Yleisimmät tavat antaa palautetta ovat palauteautomaatit toimipisteissä ja netin kautta annettu palaute. Asiakas voi antaa palautetta myös suullisesti. Asiakkaiden antamaa palautetta arvioidaan NPS-mittaristolla (Net Promoter Score). Hyvinvointialueen vuoden 2023 suositteluluku on 60 asteikolla -100 – +100. Nyt asiakkaiden antamaa suosittelulukua viimeisen kolmenkymmenen päivän ajalta voi seurata reaaliajassa hyvinvointialueen verkkosivulla.
– Palaute kertoo meille, että isoista muutoksista huolimatta ammattilaistemme työn laatu on hyvää ja asiakkaat ja potilaat ovat tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja palveluun, sanoo laatujohtaja Mari Plukka.
Suositteluluvun lisäksi asiakkaat voivat jättää sanallista palautetta. Erityisen positiivista palautetta hyvinvointialue on saanut ammattitaitoisesta ja mukavasta henkilöstöstä sekä palvelusta omalla äidinkielellä. Negatiivinen palaute liittyy useimmiten yhteyden saantiin ja tavoitettavuuteen. Myös Vaasassa käyttöön otetussa H-talossa navigoinnista on annettu negatiivista palautetta.
– Asiakkailta tullut palaute on erittäin tärkeää, vaikka emme kaikkiin kehitysehdotuksiin voikaan välittömästi ryhtyä, sanoo Plukka.
Mahdollisuus myös nimettömään ilmoittamiseen
Asiakkaat antoivat alkusyksystä 2023 palautetta epäasiallisesta kohtaamisesta, joka kohdistui erityisesti yhteen hyvinvointialueen yksikköön ja henkilöityi siellä työskennelleeseen henkilöön. Osa palautteesta koski tapahtumia useita vuosia sitten aiemmassa organisaatiossa ja osa palautteista oli tuoreempia. Tapauksen myötä hyvinvointialueella käynnistettiin useita toimenpiteitä, joilla haluttiin varmistaa, että palautekanavat toimivat, ovat riittäviä ja että palautteet käsitellään oikein. Sovitut toimenpiteet on nyt tehty.
Vaaratapahtumailmoitusten järjestelmään on lisätty vaihtoehto, että ilmoituksen jättäjä voi tehdä sen nimettömänä ja valita, ettei ilmoitusta lähetetä tapahtumayksikköön. Näissä tapauksissa ilmoituksen käsittelee hyvinvointialueen laatuyksikkö.
– Tälle kanavalle on ollut selvästi tarvetta, sillä olemme saaneet sen kautta useampia ilmoituksia. Käsittelemme ne luottamuksellisesti ja joskus suosittelemme asiakkaalle myös uutta ilmoitusta suoraa yksikköön, jotta asiakasta on mahdollista auttaa, sanoo laatujohtaja Mari Plukka.
Asiakasraadit ovat arvioineet nykyiset palautekanavat ja antaneet niihin kehittämisehdotuksia, joiden perusteella esimerkiksi ohjausta verkkosivustolla on muutettu. Hyvinvointialueelle on laadittu uusi sisäinen ohjeistus tilanteisiin, joissa asiakas, potilas, omainen tai muu tilanteessa mukana ollut henkilö havaitsee epäasiallista kohtelua.
Asiakaspalautetta käsitellään systemaattisemmin kuin ennen
Yhteinen, järjestelmällinen tapa kerätä ja käsitellä palautetta otettiin käyttöön, kun hyvinvointialue käynnisti toimintansa. Osassa vanhoja organisaatioita ei ollut totuttu järjestelmälliseen tapaan palautteiden käsittelyssä.
– Tarkastelimme monin tavoin, että palautetta on mahdollisimman helppo ja vaivaton antaa, mutta yhtä tärkeää oli selvittää mitä palautteelle tapahtuu organisaatiomme sisällä, sanoo Mari Plukka.
Palautteiden käsittelystä järjestettiin sisäinen auditointi 22 hyvinvointialueen yksikköön. Siinä havaittiin, että käsittelyn ohjeistuksia ei vielä noudateta kaikilta osin. Niitä ei esimerkiksi kaikissa yksiköissä käyty läpi yhdessä henkilöstön kanssa. Auditoinnissa havaittiin myös, ettei käytössä oleva THL:n kysymyspatteristo sovi täysin kaikkiin sosiaalihuollon ja ikäihmisten palveluihin.
– Tulemme jatkossa kiinnittämään enemmän huomiota siihen, että palautteiden käsittely on läpinäkyvämpää ja systemaattisempaa, sanoo Mari Plukka.
Potilas- ja sosiaaliasiavastaavien toiminnasta järjestettiin ulkoinen auditointi. Auditoinnissa ei löydetty puutteita tai huomautettavaa toiminnasta. Sen sijaan toiminta sai kiitosta selkeistä prosesseista, palvelusta ilman viivettä ja hyvästä kirjaamisesta ja raportoinnista. Potilas- ja sosiaaliasiavastaavat saivat kiitosta myös verkostoitumisesta kansallisesti ja toiminnan kehittämisestä.