Kotihoidon asiakkailta rohkeasti palautetta digitaalisesti

Pohjanmaan hyvinvointialueella on noin 2400 kotihoidon asiakasta. Asiakaspalautteita kerätään kaikilta asiakkailta, jotka sitä haluavat antaa.

– Asiakaspalautetta kerätään, jotta saadaan palvelun käyttäjiltä, eli kotihoidon asiakkailta heidän mielipiteitään saamastaan palvelusta. Saamme tärkeää tietoa siitä, missä palveluissa onnistumme ja missä olisi kehittämisen varaa, hanketyöntekijä Minna Aro kertoo.

Syyskuuhun mennessä palautetta on antanut yli 400 kotihoidon asiakasta.

– Määrä on todella hyvä, kun ajatellaan, että palautteen antaminen on täysin vapaaehtoista ja palautteen keräämiseen kotihoidosta käytetään ensimmäistä kertaa teknologiaa.

Alusta asti on tiedostettu, että ikäihmiset voivat kokea epävarmuutta, sillä suurin osa ei ole tottunut käyttämään teknologiaa.  Asiakkaat ovat ahkerasti antaneet palautetta hoitajien avustuksella. Asiakkailla on ollut mahdollisuus kieltäytyä osallistumasta kyselyyn, kuten myös ovat saaneet lopettaa palautteen antamisen kesken, jos niin ovat halunneet.

Palvelu vastaa asiakkaiden odotuksia

Kansallinen tavoite on, että iäkkäät pystyisivät asumaan turvallisesti kotona mahdollisimman pitkään. Suuri osa kotona itsenäisesti asuvista ikäihmisistä ei tarvitse kotihoidon palveluita. Kotihoidon asiakasmäärät tulevat kasvamaan, mitä iäkkäämmäksi Suomen kansa elää. Palveluiden tarve tulee kasvamaan ja silloin ikäihmisille tulee pystyä tarjoamaan heidän tarvitsemiaan palveluita.

Jotta iäkkäille pystytään tarjoamaan laadukasta kotihoitoa, edellyttää se riittäviä resursseja, toimintakäytäntöjen uudistamista sekä hyvää johtamista. Laadukas kotihoito ottaa huomioon asiakkaan yksilölliset tarpeet ja toiveet.

– Tiedonkulku ja asiakkaan tarpeiden seuranta on tärkeää. Laadukkaassa kotihoidossa asiakkaan hyvinvointi ja tyytyväisyys ovat keskeisiä tavoitteita, ja toimenpiteitä tehdään niiden varmistamiseksi. Eli pyritään parantamaan palveluita asiakaspalautteiden perusteella, Aro kertoo.

Pohjanmaalla valtaosa palautteiden antajista ovat olleet hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun.  Asiakkaat kokevat, että heitä kohdellaan hyvin, palvelu vastaa heidän odotuksiaan ja he saavat tarvitsemaansa palvelua.

– Pohjanmaalla kun olemme, on myös tärkeää, että palvelua pystytään tarjoamaan kummallakin kotimaisella kielellä. Yli 50 % kotipalvelun asiakkaista on ruotsinkielisiä. Asiakas voi itse valita antaako palautetta suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi.

Toistaiseksi palautetta on kerätty Pohjanmaan kunnista, joissa valtaosan äidinkieli on ruotsi. Vastaajista 93,3% on antanut palautetta ruotsiksi ja 6,7% suomeksi.

– Määrä tulee toden näköisesti tasoittumaan, kun palautteita päästään keräämään keskiseltä alueelta, johon kuuluu Vaasan lisäksi Pohjanmaan ainut suomenkielinen kunta, Laihia.

Kotihoidon palveluesimiehillä on pääsy järjestelmään, mistä he näkevät omien alueidensa tulokset reaaliajassa. Järjestelmästä pystytään tulostamaan tulokset helposti luettavassa muodossa, mikä helpottaa myös niiden tulkitsemista.

– Alueilla, joissa palautteita on ehditty keräämään, on tuloksia käyty läpi myös henkilökunnan kanssa. Se on koettu hyvin positiiviseksi asiaksi.

Alueiden koordinoivat palveluesimiehet näkevät koko oman alueensa tulokset ja pystyvät vertaamaan tuloksia kuntien välillä tai jopa kotihoidon tiimien välillä. Kuntien eroavaisuudet keskenään ovat tähän mennessä olleet hyvin pieniä ja tuloksista huomaa, että kunnissa kehitettävää löytyy samojen osa-alueiden ympärillä.

–  Kahdeksan prosenttia asiakkaista oli epävarmoja, mihin heidän tulee ottaa yhteyttä, jos haluavat antaa palautetta palvelusta. Olisi siis hyvä säännöllisesti tarkistaa, että asiakkaan kotoa löytyy hänelle tärkeiden palveluiden yhteystiedot, Aro toteaa.